ことあるごとに「店舗はLINE@で顧客とコミュニケーションを取るべき」と力説してきましたが、私がそう考えるにいたった経緯を、その当時に見ていた参考資料やキーワードと共に解説したいと思います。
私は今ドコモショップの販売をサポートするルート営業の立場ですが、ドコモショップこそLINE@が最適なコミュニケーションツールだと感じています。なぜか？それはどの店舗でも（下手すれば別のキャリアショップでも）同じメーカーの同じ端末を売っていて価格以外での差別化が極めて難しいから。だからこそ、顧客接点を大事にする店舗こそがこれからの厳しい販売環境をサヴァイヴできるのです。「人間力」で売る時代、になったのではないか、と。
アジェンダ
- 最愛志向
- 自社メディア
- ポトラッチ
- 戦略PR
１．最愛志向
河野武さんというマーケッターの方のスライドが非常に分かり易いです。少し古いスライドですが、消費者心理の基本的な部分はまだこの先も何年かは大きく変わらないと思います。
最高を目指すか、最安を目指すか、それとも最愛を目指すか、あなたの手の届く範囲でやれるのはどこか。
２．自社メディア
ネットの普及は言わずもがな、それに拍車をかけているのは紛れもなく我々が取り扱っているスマホ。なのに我々がネットやスマホを媒体として販売に活かせてないことはもっと反省すべきことだと思います。
自社メディアを語る上で、ネットではお馴染みですがLIG社のように自社のサイトをメディア（媒体）化させることで売り上げを大きく伸ばすことができるのもまたネット時代、スマホ時代の特徴ではないでしょうか。
広告代理店を経由して折り込みチラシを入れたり、ポスティングをしたり、費用をかければ店舗単位でも広報宣伝活動は可能ですが、その費用の大部分は媒体費です。人の耳目を集められる媒体を自社・自店舗で抱えていれば広告宣伝にかける費用は極限まで抑えることが可能です。あなたはチラシを見てますか？メルマガは開いてますか？LINEは見てますか？
３．ポトラッチ
人間力とは特別な能力ではなくて、いかに自分をさらけ出せるか、だと思います。
ポトラッチとは北アメリカの先住民の間で行われた儀式で、裕福な者が他者へ自分の財産を分け与えることで名声を得るというものです。より多くを与えた者が、より大きな栄誉を手に入れる。これにより富の再分配が行われていたと言います。このポトラッチという言葉は、FACEBOOKのCEOマーク・ザッカーバーグを題材にしたノンフィクション「フェイズブック 若き天才の野望」でマーク・ザッカーバーグがFACEBOOKのポリシーを語る時に引用してたので知りました。FACEBOOKというサービスの根底には常に、より多くを発信する者にこそより多くのリターンが得られるような設計がされている、といったことがポトラッチを例に書かれていました。
フェイスブック 若き天才の野望 (5億人をつなぐソーシャルネットワークはこう生まれた)
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大袈裟かも知れませんがこれは私の人生観にも少なからず影響していて、それ以降はネットやリアルを問わず極力自分をオープンにするようにしたところ、実感として大きなリターンを得られるようになりました。人との出会いだったり、新たな発見だったり。ブログを書くのもその一つかも知れません。（オープンにするにしても最低限のリスクヘッジは必要ですが。）
これは人と人だけではなく、店舗と顧客にも言えると思います。ネットの普及で嫌でも透明性を高くせざるを得ない時代に、本音と建て前を使い分けて短期的な利益のために商売をするのか。それとも本音をさらけ出してお互いの関係性を作り上げて末永い付き合いをするのか。そしてそれはどういう手段でやるのか。
４．戦略PR
まだまだ馴染みの薄い「戦略PR」というキーワードですが、知れば知るほど興味深い分野です。要は売れる”空気”を意図的に作ることにあるわけですが、そこには既存の広報・宣伝とは全く違うアプローチが必要です。（あ、広報・宣伝を上手く使うこともとても大事です）
ここらへんはブルーカレント・ジャパン本田哲也さんの本を1冊でもいいので読んでいただくとご理解いただけると思います。
新版 戦略PR 空気をつくる。世論で売る。 (アスキー新書)
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これを店舗単位でやるにはなかなかのハードルがありそうですが、本田哲也氏とLINE執行役員・田端氏の共著である「広告やメディアで人を動かそうとするのは、もうあきらめなさい。」の第二章の中で、1,000人～10億人まで桁を増やしながら人を動かすヒントが書かれているので騙されたと思って読んでみるのも良いかもです。1,000人～10,000人なら店舗の商圏として無理のない人数ではないでしょうか。その時に最適なツール、メディアは？？
広告やメディアで人を動かそうとするのは、もうあきらめなさい。
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最後に
私もいくつかの携帯ショップのLINE@アカウントと”友だち”になってますが、正直上手く使っている店舗は非常に少ないなーと思ってます。コミュニケーションと言うよりも販促されてるなーという印象。LINEがいつまで世の中で使われるかも分かりません。どんなに便利なツールも10年と持たないことは歴史が物語ってます。ただコミュニケーションの本質は変わりません。その上で最適なツールをその時々で選べば良いのです。では今何を使うべきか？です。
